Por qué los centros de llamadas siempre te hacen esperar para siempre

A nadie realmente le gustan los call centers.

La mayoría de las empresas que los tienen solo los tienen de mala gana. Las personas que trabajan en ellos a menudo prefieren estar en otro lugar. Y las personas que tienen que llamarlos, lo que incluye a casi todos, los encuentran frustrantes.

Pero son un hecho de la vida moderna y no desaparecerán pronto. Entonces, ¿por qué nos molestan tanto y qué podemos hacer al respecto??

El funcionamiento de un centro de llamadas

Cuando marca en un centro de llamadas, puede pensar que está llamando a una sucursal de su banco, a su proveedor de Internet o al fabricante de su computadora, pero probablemente no.

Lo más probable es que termine hablando con alguien que trabaja para un Business Process Outsourcer (BPO), una empresa que se especializa en el desagradable negocio de tratar con clientes insatisfechos..

Por razones económicas, muchas empresas utilizan centros de llamadas en alta mar., y aunque pueden responder su llamada más rápido que una local, eso no significa que su llamada sea más corta o menos frustrante. Todo lo contrario, de hecho.

Si no está acostumbrado a los acentos, o si tiene un fuerte acento propio, puede que hablar con alguien en India o Filipinas sea una experiencia extremadamente difícil, y no tendrá muchas opciones en el asunto más allá de cambiar de servicio proveedores.

La deslocalización se ha vuelto menos popular a medida que las empresas se dieron cuenta de las frustraciones de navegar por la Respuesta de voz interactiva (IVR) y obtener instrucciones complejas por teléfono de agentes que no pueden hablar bien o entenderlo. Algunas compañías incluso usan sus call centers locales como un punto de venta.

Pero lo que pasa con los centros de llamadas es que están altamente orientados a objetivos con énfasis en el rendimiento. Esto significa que el X% de las llamadas deben responderse en Y segundos. (Es más complicado que eso, obviamente, pero esa es la idea básica).

Entonces, si están tan concentrados en responder tantas llamadas como sea posible lo más rápido posible, ¿por qué estás sentado allí escuchando el Opus Number One durante 20 minutos cada vez que necesites resolver un problema o responder una pregunta??

La razón por la que tenemos que esperar

Los centros de llamadas, especialmente aquellos que brindan soporte técnico, agotan los recursos de la empresa. Hay un delicado equilibrio entre lo molesto que una empresa puede permitir que sus clientes sean y cuánto está dispuesta a pagar para aplacar a esos clientes..

Por lo tanto, los centros de llamadas utilizan datos históricos y algoritmos sofisticados para pronosticar la cantidad de llamadas que esperan, y luego intentan atender al personal lo más cerca posible. Esto significa que el personal siempre es escaso. ¿Demasiados empleados? Están tirando dinero a la basura. ¿Muy pocos? Las llamadas comienzan a respaldarse.

Los pronósticos de los centros de llamadas generalmente funcionan en intervalos de quince minutos y pueden ser increíblemente precisos, pero eso no siempre significa que el personal será lo que debería.

En primer lugar, no siempre es posible contar con personal para el pronóstico con precisión, y siempre que se pueda alcanzar el nivel de servicio para el día, algunos intervalos simplemente se sacrificarán por el bien mayor.

Y luego están los empleados reales, que tienden a ser jóvenes y, dependiendo del clima económico, pueden ser terriblemente poco confiables. Se incluye una cierta cantidad de ausencia en los pronósticos, pero a veces esto se excede.

Y a veces el pronóstico está muy lejos. Un fin de semana largo, un lanzamiento de un nuevo producto, una interrupción del servicio o simplemente una agrupación estadística inexplicable pueden significar que se exceden los volúmenes de llamadas esperados, lo que significa que esperará más de lo esperado.

Cuándo es el mejor momento para llamar?

No hay un mejor momento para llamar a un centro de llamadas. En general, llamas cuando lo necesitas. Hay demasiados factores en juego para dar una respuesta definitiva, pero las siguientes pautas pueden resultar útiles si su llamada no es urgente.

Evita los lunes. Los lunes en un centro de llamadas casi siempre están más ocupados, especialmente si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. La ausencia del personal también puede ser mayor los lunes, debido a la propensión de los jóvenes a desarrollarse “comida envenenada” u otras dolencias durante el fin de semana. Y el personal puede ser menos amable. A nadie le gustan los lunes, ¿verdad??

Por el contrario, los domingos pueden ser un buen momento para llamar, pero solo si el centro al que necesita llamar está abierto los domingos. Vale la pena verificarlo, ya que las personas a menudo asumen que estarán cerradas. También es un día en que las personas tienden a relajarse y no hacer llamadas telefónicas que provocan estrés (excepto a sus padres).

Un centro de atención telefónica que abre a las 8 a.m. probablemente no esté ocupado hasta después de las 9 a.m., pero también puede tener poco personal durante esa primera hora. Vale la pena intentar llamar tan pronto como se abran las líneas, pero si lo dejas demasiado tiempo, probablemente terminarás esperando hasta que lleguen los refuerzos.

El período entre las 10 a.m. y las 12 p.m. siempre tiende a estar ocupado de lunes a viernes. Las personas en el trabajo llaman durante sus descansos, los padres llaman después de dejar a sus hijos en la escuela y las personas que están desempleadas recién se están despertando. También es antes del “tiempo de superposición” para la mayoría de los centros de llamadas.

Muchos centros de atención telefónica tienen una superposición durante la cual están sobredimensionados. El personal a tiempo completo normalmente trabaja ocho horas, y los centros de atención telefónica generalmente están abiertos durante más de ocho horas pero menos de dieciséis, lo que significa que en algún momento la mayoría del personal a tiempo completo está presente.

Esa superposición es probablemente el mejor momento para llamar. Es el período en el que intentarán recuperar el nivel de servicio de una mañana ocupada y protegerlo contra una tarde posiblemente ocupada, y por lo tanto, cuando es más probable que su llamada sea respondida rápidamente. Es probable que un centro de atención telefónica que esté abierto de 8 a.m. a 8 p.m. se superponga entre las 12 p.m. y las 4 p.m., pero si puede.

Entonces, con la advertencia de que esta es una regla muy general con demasiadas excepciones para que sea confiable, El mejor momento para llamar a la mayoría de los centros de llamadas es probablemente entre las 2 p.m. y las 4 p.m. de un miércoles (nadie toma el miércoles libre).

La mejor manera de acelerar su llamada

Por tentador que sea, no ignore el IVR, esa deliciosa voz grabada que lo guía a través de un laberinto de opciones. Es posible que pueda presionar * * o 0 0 hablar directamente con un agente, pero eso no significa que debas.

Todavía tendrá que esperar hasta que alguien esté disponible. Luego tendrá que explicar su problema a quien responda y lo más probable es que tenga que esperar nuevamente mientras lo transfieren al departamento correcto, o posiblemente al departamento incorrecto.

Presta atención a la IVR. Puede darle información sobre interrupciones del servicio u otros problemas conocidos que pueden evitar que continúe la llamada. Anote las opciones que seleccione para que, si tiene que volver a llamar, pueda marcarlas de inmediato. (El sistema generalmente responde tan pronto como la voz comienza a hablar).

También puede usar una aplicación como FastCustomer FastCustomer: omita los tiempos de espera largos en las líneas de ayuda de servicio al cliente FastCustomer: omita los tiempos de espera largos en las líneas de ayuda de servicio al cliente o LucyPhone eso te hará esperar. No funcionarán para todas las empresas, y el tiempo que lleva descargar la aplicación y descubrir cómo funciona puede ser más largo que el tiempo que le ahorra, pero si se encuentra en espera mucho, una aplicación como esa puede ser Vale la pena el esfuerzo.

Asegúrese de tener tanta información a mano como pueda para cuando termine: su número de cuenta, número de teléfono, PIN, el modelo de su producto, el texto exacto de cualquier mensaje de error o cualquier otra cosa relevante para su consulta. Tenga a mano un bolígrafo y papel en caso de que necesite tomar instrucciones, un número de referencia u otro número para llamar.

Sé cortés con la persona con la que estás hablando. El problema que tienes no es culpa de ellos y en su mayoría están tratando de ayudarte. Cuanto más simpático seas, más se esforzarán por ayudarte. Ser desagradable o importante solo alentará al agente a hacer el mínimo absoluto por usted. Y si jura, el agente a menudo puede finalizar la llamada.

Llamar debe ser el último recurso

La mejor manera de evitar llamadas largas es evitar las llamadas. Si tiene un problema técnico, verifique todas las conexiones y reinicie todo. Si recibe un mensaje de error, busque una solución en la web. Puede ser algo simple que pueda manejar usted mismo.

Incluso si no puede encontrar una solución, probablemente aprenderá más sobre el problema en sí, lo que le permitirá acelerar la llamada omitiendo pasos innecesarios.

Cuando corresponda, consulte el sitio web de la empresa o el feed de Twitter para obtener información sobre interrupciones del servicio, actualizaciones u otros problemas.. Puede haber alternativas a las llamadas, como chat web o asistencia por correo electrónico..

Los tiempos de respuesta tienden a ser más rápidos en el chat web que en el teléfono y, especialmente si se trata de una consulta simple, pueden ser igual de buenos. El correo electrónico es obviamente más lento, pero no tiene que esperar activamente una respuesta. Contactando a la compañía a través de las redes sociales 5 maneras de obtener el servicio al cliente para notificarlo en las redes sociales 5 formas de obtener el servicio al cliente para notificarlo en las redes sociales Su compañía favorita ha perdido la pelota, y esa suscripción de $ 80 que pagó no coincidía exactamente Su descripción. Lo peor de todo, su sitio web “Contáctenos” El enlace es una mentira completa y total. Todo eso ... puede ser una opción. Amazon es un gran ejemplo Los mejores consejos de servicio al cliente de Amazon que te hacen un mejor comprador Los mejores consejos de servicio al cliente de Amazon que te hacen un mejor comprador Todos hemos escuchado historias de horror sobre el servicio al cliente que salió mal, pero con estos consejos y trucos de Amazon tu ¡La próxima experiencia de compra puede ser positiva! de una empresa con múltiples formas de contactar al servicio al cliente.

Cuando todo lo demás falla

A veces solo tienes que llamar. No puede evitarlo, no puede retrasarlo y no puede acortarlo. Todo lo que puede hacer es prepararse y esperar que la llamada sea lo suficientemente buena como para resolver su problema y dejarlo satisfecho ¿Está obteniendo el máximo provecho de su experiencia de servicio al cliente? ¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente? ¿Alguna vez ha llamado al servicio al cliente, solo para finalizar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez hubo una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que pasó en ... .

Entonces, relájate. Asegúrese de tener toda la información relevante a mano, y un bolígrafo y papel. Tenga un libro a mano para que tenga algo que hacer: nada demasiado exigente o fascinante. Coloque su teléfono en el altavoz o use un auricular Bluetooth La Guía para principiantes para comprar los auriculares Bluetooth correctos La Guía para principiantes para comprar los auriculares Bluetooth correctos El pequeño secreto sucio para comprar los auriculares Bluetooth perfectos es que no hay auriculares "perfectos". para que pueda caminar, hacer quehaceres o cualquier otra cosa.

Y recuerda, tu llamada es importante para nosotros.!

¿Qué es lo más que has estado esperando en espera? ¿Tienes algún otro consejo para acortar el tiempo de espera? Háganos saber en la sección de comentarios.

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