Joseph Goodman
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Hay pocas cosas en la vida que me molestan más que un mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automatizados, tratar de comunicarme con personas cuyo acento es indescifrable (para mí, de todos modos) y los sistemas de reconocimiento de voz que me hacen sentir como si estuviera hablando en un idioma extranjero; realmente temo llamar a atención al cliente, realmente lo hago.
Entonces, cuando surgió la idea aquí en MakeUseOf de hacer una encuesta completa de la calidad de la atención al cliente en vivo para las compañías de tecnología más grandes del mundo, aproveché la oportunidad. Me gustó la idea de probar de una vez por todas que externalizar sus servicios de asistencia telefónica y tratar de responder a los problemas técnicos de los clientes con sistemas robóticos son recetas para el desastre. Algunos de esos sistemas automatizados demuestran que la frase inteligencia artificial es un oxímoron.
En esta revisión, decidí centrarme en las principales empresas de tecnología que todos pueden reconocer y con las que probablemente haya tenido tratos en algún momento: eBay, Amazon, Google, Apple y Microsoft. Hice mi mejor intento de hacer contacto con una persona de soporte técnico vivo y respirable en cada una de estas compañías. Como parte de mi prueba, si llegara a una persona real, simplemente haría una pregunta bastante novata y llamaría a la llamada telefónica un éxito.
Al concluir esta investigación, clasificaré a cada compañía en cinco áreas: (1) Cuán fácil es llegar a una persona viva, (2) Tiempo de espera general, (3) Claridad de la persona en el otro extremo, (4 ) Cortesía de la persona de soporte, y finalmente (5) Capacidad técnica del soporte técnico.
Prueba del soporte técnico de Big Company
Para ser honesto, al comenzar esta investigación, asumí que ciertas compañías, como Microsoft y Google, serían muy difíciles, si no imposibles, de llegar a una persona de soporte técnico de vida real. Sin embargo, hice mi mejor esfuerzo para dejar de lado esos prejuicios y sumergirme en este nuevo.
Fingí que era un novato completo y, en cada caso, intenté encontrar acceso al soporte técnico en el sitio web de la compañía. Salvo eso, recurrí a un útil servicio en línea llamado Get Human para identificar un número de teléfono para pedir ayuda.
Encuéntralo en eBay?
Hace años, avancé a través de las etapas difíciles de construir una cuenta de vendedor exitosa en eBay para eventualmente convertirme en Powerseller. Me enfoqué en las antigüedades, pero finalmente descubrí que entre eBay y Paypal, las tarifas eran demasiado altas y el margen de beneficio era demasiado bajo. Sin embargo, siempre me encantó el hecho de que cada vez que tenía algún problema, podía acceder a la página principal de eBay y hacer clic en un botón para chatear con una persona en vivo..
Fue rápido, conveniente y uno de los servicios de asistencia técnica más progresivos que jamás haya experimentado con ninguna compañía grande. Desafortunadamente, a medida que eBay creció aún más, eliminaron ese servicio. Por lo tanto, no tenía muchas esperanzas en eBay cuando comencé este proceso. De hecho, tuve que reír cuando vi lo que sucedió cuando intenté visitar la página de Atención al Cliente de eBay.
Como puede ver arriba, la página de Atención al cliente es simplemente una pregunta frecuente de búsqueda, pero ofrece ese pequeño ingenioso “Póngase en contacto con eBay” lengüeta. Complacido por lo fácil que sería encontrar el número correcto para llamar, hice clic en la pestaña y me reí mucho.
¿Por qué fue gracioso? Bueno, la razón novata que se me ocurrió llamar al soporte técnico de eBay fue que no había iniciado sesión en mi cuenta durante tanto tiempo, no podía recordar cualquier cosa sobre cómo iniciar sesión. Desafortunadamente, para acceder a los números de teléfono para pedir ayuda, debe iniciar sesión. Okaaaaay ... así que, de inmediato, tuve que recurrir a Get Human. Get Human me proporcionó un número de soporte que funcionó.
eBay tenía un menú de introducción automatizado algo molesto, pero era bastante fácil de navegar con solo unos pocos niveles antes de descubrir el “problemas de inicio de sesión” problema con el que necesitaba ayuda. Después de que el robot automatizado me dijo que “asegúrese de escribir la ID y la contraseña correctas” - duh, enserio? - Me informaron que si el consejo no respondía mi pregunta, podría optar por hablar con una persona viva. Esto fue alrededor de dos minutos en la llamada.
Me pusieron en espera y tuve que soportar música de circo insufrible (¿por qué música tan horrible, eBay?) Durante todo el tiempo que tuve que esperar. Cuando finalmente puse a alguien en la línea, noté un poco de acento que solo se volvió difícil de entender cuando la persona de tecnología comenzó a hablar rápidamente, y tuve que pedirle que se repitiera..
Sin embargo, en su mayor parte, la persona de soporte técnico fue extremadamente amigable y pacientemente me acompañó durante todo el proceso de solicitud de mi ID de usuario y luego restableció mi contraseña.
Dada la simplicidad del problema y el hecho de que cualquier tonto debería haber sido capaz de descubrir cómo restablecer su propia contraseña directamente en la página de inicio de sesión, me impresionó lo educado y paciente que era el tipo de soporte técnico, lo más fácil. persona de apoyo educada con la que tuve el placer de tratar durante esta investigación.
Tiempo total de llamada: 18:32. Tiempo total de espera: 9:08
Llamar al soporte técnico de Amazon
Tratar de encontrar una excusa para llamar al servicio de atención al cliente de Amazon fue bastante fácil, porque realmente necesitaba ayuda para descubrir cómo iniciar sesión en mi cuenta de Afiliado ya que había pasado tanto tiempo.
No pude encontrar rápidamente el número de atención al cliente en la página de Amazon, así que simplemente elegí el número que Get Human proporcionó y funcionó. La primera vez que probé el número, sonó sin ninguna respuesta. La segunda vez que probé el número, el sistema automatizado seleccionó el segundo timbre..
Después de una introducción muy breve con la opción conveniente de “para todas las demás preguntas, presione 3”, Me encontré esperando en espera solo 2 minutos después de la llamada. Después de un tiempo de espera de menos de un minuto, fui recibida por una joven muy agradable..
Sin acento, muy educado y con ganas de ayudar. Desafortunadamente, una vez que le expliqué que estaba llamando para averiguar cómo ingresar a mi cuenta de afiliado, ella comenzó a tropezar un poco y explicó, “No estoy seguro de qué es eso.”
Yo (un poco sorprendido): “Sí, ya sabes, cómo la gente agrega enlaces de productos a su sitio web.”
Su: “Sí, lo siento, no estoy familiarizado con eso..”
Estaba a punto de preguntarle si realmente trabajaba para Amazon, pero rápidamente se tragó mi sarcasmo y cortésmente me preguntó si podía hablar con alguien que estuviera familiarizado con el programa de afiliados. Luego me pusieron en espera durante otros 3 minutos y 10 segundos, hasta que un tipo llamado David, una persona de apoyo afiliado, contestó el teléfono.
Fue muy útil, me ayudó a restablecer mi contraseña rápidamente e incluso envió un correo electrónico de seguimiento después de la llamada para asegurarse de que se resolvieran todos mis problemas. ¡Muy genial! Sin embargo, Amazon puede querer trabajar un poco en ese soporte de llamadas de nivel uno.
Tiempo total de llamadas: 11:34. Tiempo de espera total: 3:50
¿Se puede Google Tech Support? No.
Puedo decirle, incluso antes de contar todos los puntajes al final de esta investigación, que Google obtiene el peor puntaje de inmediato. De hecho, Google ni siquiera intenta obtener una puntuación, no ofrece soporte técnico en vivo..
El número de Get Human que figuraba en la lista era para Google Adwords, no para la atención al cliente general de Google. Cuando llamé al número que figura en Google para la sede, comencé a tener esperanzas cuando encontré un sistema automatizado que comenzó a revisar mis opciones.
Desafortunadamente, la única mención del tema de atención al cliente fue informar a la persona que llama que “Google no ofrece asistencia técnica en vivo en este momento.”
Tiempo total de llamadas: 3:25. Tiempo de retención general: infinito, no contenga la respiración.
Soporte técnico de Microsoft: una sorpresa
Si Google ni siquiera se molesta en ofrecer soporte al cliente en vivo, solo podría suponer que una empresa tan grande como Microsoft probablemente tampoco ofrecería mucha experiencia cuando se trata de soporte vital..
En realidad fue sorprendentemente fácil encontrar el “Llame al servicio al cliente” número directamente en el sitio web de Microsoft. Al llamar al número, me encontré con uno de esos molestos sistemas de menús automatizados que intentan usar el reconocimiento de voz y comencé a hacerme todo tipo de preguntas oscuras, como si estaba llamando sobre problemas de red, no, entonces, si estaba llamando sobre problemas de Silverlight ( ¿Que qué?).
Después dije “no” suficientes veces, el sistema se cansó de investigar mi problema y ponerme en espera, y el siguiente en la fila para hablar con una persona en vivo, para mi sorpresa. ¿Cómo sonaría una persona de soporte técnico de Microsoft en vivo??
No me sorprendió demasiado escuchar el acento indio contestar el teléfono después de un tiempo de espera de aproximadamente 1 minuto. El tipo era algo difícil de entender, y tuve que pedirle que se repitiera a menudo, pero fue muy educado y paciente conmigo..
Le hice una pregunta de novato sobre si solo podía habilitar las Actualizaciones de Windows en mi PC para actualizaciones críticas y no “todos ellos.” Explicó pacientemente que era importante hacer las actualizaciones automáticas porque las instalaciones críticas solo se instalan automáticamente. Me explicó cómo asegurarse de que las actualizaciones estuvieran activadas.
Le dije que me aseguraría de hacerlo y le agradecí. Impresionantemente, Microsoft tuvo el menor tiempo de espera y tiempo de llamadas de todas las otras compañías que ofrecieron soporte técnico.
Tiempo total de llamadas: 5:14. Tiempo total de espera: 1:00
Soporte técnico de Apple - Tech Savvy
Llamar al servicio de atención al cliente de Apple fue fácil, porque en realidad necesitaba hablar con alguien sobre un problema de iTunes que teníamos con el teléfono celular de mi hija. Entonces, estaba ansioso por ver cuán difícil o no sería el proceso.
Al llamar, un sistema automatizado me preguntó de inmediato si mi pregunta era de ventas o técnica. Al igual que Microsoft, el sistema utilizaba una tecnología de reconocimiento de voz, pero en el caso de Apple no había opciones: las preguntas eran abiertas, lo que me sorprendió.
Apple Robot: “¿Con qué dispositivo tienes problemas??”
Yo: “Uh ... .iTunes?”
Apple Robot: “¿Dijiste iPad? ¿Tiene problemas con iPad o iPhone, o dice algún otro dispositivo?.”
Yo: “Um ... iTunes.”
Apple Robot: “¿Estás llamando por iPad, iPhone? Si no es así, solo diga algún otro dispositivo.”
Yo (finalmente entendiendo la pista): “Algún otro dispositivo”.
Finalmente, el robot reconoció “iTunes” y luego pacientemente me preguntó qué dispositivo tenía problemas con iTunes. Entonces caí en la cuenta de que podría haber dicho “iPhone” en el otro menú. Fue la primera vez que un robot de teléfono automatizado pudo hacerme sentir estúpido - buen trabajo Apple.
Una vez que el robot de Apple se dio cuenta de que necesitaba ayuda de iPhone con iTunes, me pusieron en contacto casi de inmediato (tal vez un tiempo de espera de 30 segundos) con un técnico de soporte telefónico que sonaba como el empleado estereotípico de 20 años de Apple. Sin acento Muy experto en tecnología.
Pacientemente me guió por el proceso de establecer restricciones en el teléfono de mi hija para que no pudiera comprar aplicaciones no gratuitas sin darse cuenta en su teléfono. Sintiendo que estaba hablando con un colega de TI en el trabajo, el trabajo se realizó en menos de un minuto. Estaba impresionado y no soy fanático de Apple.
Tiempo total de llamadas: 7:39. Tiempo total de espera: 0:30
Puntajes finales
Al final de la investigación, los ganadores y los perdedores fueron bastante claros. Aquí están los puntajes generales que obtuve después de mis experiencias con cada una de estas compañías. La escala es 0 para horrible y 10 para superestrella.
eBay:
(1) Facilidad para llegar a la persona viva: 3.0
(2) Tiempo total de espera: 2.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 7.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 10.0
(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 6.4
Amazonas:
(1) Facilidad para llegar a la persona viva: 3.0
(2) Tiempo total de espera: 5.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 8.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 8.0
(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 6.8
Google:
(1) Facilidad de llegar a la persona viva: 0.0
(2) Tiempo total de espera: 0.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 0.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 0.0
(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 0.0
Clasificación general: 0.0
Microsoft:
(1) Facilidad para llegar a la persona viva: 8.0
(2) Tiempo total de espera: 10.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 6.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 9.0
(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 9.0
Clasificación general: 8.4
Manzana:
(1) Facilidad para llegar a la persona viva: 8.0
(2) Tiempo total de espera: 10.0
(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 10.0
(4) Cortesía de la persona de apoyo: 8.0
(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0
Clasificación general: 9.2
Obviamente, a pesar de mis propias suposiciones incorrectas sobre cómo sería esta investigación al comienzo de esto, las tarjetas cayeron a favor en Apple. Microsoft estaba realmente muy cerca de Apple. eBay y Amazon tienen muchas mejoras que hacer, y Google, para mi gran consternación, es un fracaso lamentable en esta área..
¿Esta investigación se alinea con sus propias experiencias? ¿Cómo suelen funcionar sus llamadas de soporte en vivo? Comparta sus propios pensamientos y experiencias en la sección de comentarios a continuación..
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