Un hotel cobró $ 500 por malas críticas qué aprender de su error

El intento de censura es el camino más rápido hacia la mala publicidad: una lección que Union Street Guest House desea haber aprendido antes.

La política de larga data de ese negocio de cobrar fiestas de bodas por críticas negativas en línea fracasó esta semana, épicamente, cuando Internet decidió colectivamente que no les gustaba la actitud del hotel Hudson, Nueva York.

Luego de casi 1,000 reseñas de una estrella en Yelp, la compañía emitió un comunicado diciendo que la política era una broma. Si eso es cierto, apenas importa: Internet ha tomado una decisión, dejando a este negocio con una plaga en sus resultados de búsqueda.

La censura como política de la empresa.

Nuestra historia comienza con un pequeño hotel en el estado de Nueva York. Y cuando digo pequeño hotel, me refiero al tipo de lugar con nueve habitaciones, todas con nombres como “La biblioteca” o “La suite Thunderbird”. Me refiero al tipo de lugar con muebles antiguos y sin desayuno gratis. Me refiero al tipo de lugar con un sitio web que se ve así:

Esa es una computadora elegante. De todos modos, este no es un hotel Hilton homogeneizado: está destinado a ser una experiencia. Una experiencia que los propietarios pensaron que algunas personas simplemente no entenderían.

“Tenga en cuenta que a pesar del hecho de que las parejas de boda aman a Hudson y a nuestro Inn, sus amigos y familiares no,” dijo el sitio web de la compañía, antes de entrar en su política de revisión negativa ahora infame.

“Si ha reservado el Inn para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes se alojen en USGH, habrá una multa de $ 500 que se deducirá de su depósito por cada revisión negativa de USGH colocado en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su fiesta o que asista a su boda o evento”.

Durante años, esta política estuvo en el sitio web del hotel, y casi nadie se dio cuenta. Esta semana eso cambió: la regla se volvió viral, lo que provocó cobertura en casi todas partes.

Cualquiera que entienda Internet sabe lo que probablemente sucederá después. Personas de toda la Web, indignadas por lo que vieron como intento de censura, decidieron castigar a esta empresa dejando malas críticas. En 12 horas, Yelp recibió alrededor de 1,000 reseñas de una estrella para el hotel, muchas de las personas que admitieron que en realidad nunca se quedaron allí..

@jhpot Pitchforks aquí! ¡Consigue tus horcas aquí! No puedo odiar a una pequeña empresa que no tiene internet sin una horca!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014

Intentando controlar el daño, los propietarios del hotel publicaron una respuesta en su página de Facebook, básicamente diciendo que la política en sí era una broma..

“La política ... fue puesta en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda hace muchos años.,” dijo la declaración. “Estaba destinado a ser derribado hace mucho tiempo y ciertamente nunca se hizo cumplir.”

Esto no ha frenado el flujo de críticas negativas: muchos se niegan a creer que fue una broma, y ​​al menos una crítica de Yelp anterior a la controversia sugiere que el hotel en realidad cobró una fiesta de bodas en este sentido..

Yelp, por su parte, está eliminando publicaciones dejadas por clientes que no son clientes: al contrario de un mito popular, Yelp no exige el pago para limpiar las críticas falsas. Difunden los memes en Internet Muchas pequeñas empresas en Yelp creen que el servicio de revisión manipula su algoritmo de calificación. Pero es verdad? Detallamos esa investigación con cuentas en primera persona y entrevistas con gerentes de Yelp. .

Es realmente un desastre para el hotel, y probablemente nunca sabremos qué estaban pensando exactamente. Lo que sí sabemos es que esto era evitable, así que esto es lo que cualquier empresa puede aprender de este reciente colapso de las redes sociales..

1. No intentes controlar las revisiones. Siempre.

La esencia de Internet es la libre expresión. Decirle a un usuario de Internet que no puede hablar libremente es el mayor error que puede cometer en línea, y será contraproducente.

Sitios como Yelp tienen una increíble cantidad de poder sobre las empresas locales. Los días de las páginas amarillas han pasado hace mucho tiempo, lo que significa que la mayoría de los clientes buscarán en Google su negocio, donde las opiniones de los clientes son extremadamente visibles.

Esto significa que un cliente furioso tiene el poder de causar daños graves a una pequeña empresa, especialmente si no tiene muchas reseñas. Teniendo esto en cuenta, los propietarios pueden sentir la necesidad de tomar el asunto en sus propias manos, buscando revisiones negativas con amenazas legales. ¿Dejando una revisión en línea? ¿Es correcto evitar acciones legales dejando una revisión en línea? Redacte correctamente para evitar acciones legales Las empresas persiguen a los comentaristas y revisores negativos con amenazas de acciones legales. ¿Qué tan serio es este problema y qué puede hacer para recibir una carta inesperada de un abogado? o tarifas.

No lo hagas Hacer esto, en el mejor de los casos, molestará aún más a su cliente, lo que no será bueno para su reputación. En el peor de los casos, su negocio se convertirá en una sensación de redes sociales por todas las razones equivocadas..

No puedes ganar con amenazas. Ni siquiera lo intentes.

Dicho esto, si una crítica es obviamente falsa El Azote de la Web: comentarios falsos y cómo detectarlos El Azote de la Web: comentarios falsos y cómo detectarlos Las "reseñas de los usuarios" son en realidad un fenómeno bastante reciente. Antes de la prevalencia de Internet, las reseñas de los usuarios se denominaban testimonios, y solo las veías en comerciales de televisión y páginas de productos. Hoy en día, cualquiera puede escribir cualquier cosa ..., generalmente puede informarlo al sitio en cuestión y lo eliminarán. Pero si una revisión es de un cliente real, las amenazas no lo llevarán a ninguna parte.

2. Responda a las revisiones, pero con humildad

He trabajado en servicio. He leído No siempre correcto. Sé que a veces los clientes tienen derecho a tonterías, y que el deseo de defenderse después de escribir una crítica sin sentido será fuerte.

Pero en serio, incluso si las personas no son razonables, no sirve de nada señalar esto. Entrar en un partido de gritos públicos en un sitio como Yelp o TripAdvisor no te ayudará.

La respuesta anterior es un buen ejemplo de esto: la palabra “actitud” entre comillas, muchos usuarios de Internet consideraron desagradable, lo que a su vez llevó a más de ellos a unirse a la multitud enojada en Yelp.

Desea que su empresa parezca amigable y se esfuerce por mejorar. Tenga cuidado con su redacción y evite todo lo que pueda sonar pasivo agresivo. Está bien explicar por qué algo salió mal, pero nunca atacar al revisor. Sé la mejor persona: cualquiera que lea te respetará por ello.

3. Solicite a los clientes satisfechos sus comentarios

A veces recibirás críticas negativas, así es como es. De hecho, algunas personas tienen menos probabilidades de confiar en un negocio porque no tiene críticas negativas: parece sospechoso.

Parte de esto es la naturaleza humana. Es más probable que las personas publiquen una reseña en línea si tuvieron una mala experiencia, porque necesitan desahogarse sobre la mala experiencia.

Sin embargo, puede contrarrestar esta tendencia: si cree que un cliente realmente disfrutó de su servicio, mencione que realmente podría usar algunas críticas positivas. Es posible que los clientes sinceramente agradecidos no piensen en dejar una reseña, pero si les pregunta, al menos aumentará las probabilidades. Dale un tiro.

Mejora constantemente

Muchos usuarios de Reddit compararon Union Street Guest House con Amy's Baking Company, un restaurante que hizo una desastrosa aparición en la televisión aún peor al participar en una diatriba en las redes sociales -

Personalmente, no creo que Union Guest House esté cerca de ese nivel de arrogancia. Tengo la sensación de que han aprendido de la experiencia, y el resultado probablemente será un mejor servicio al cliente..

¿Qué piensas? Déjame saber tus pensamientos y siéntete libre de señalar cualquier otro colapso notable, y lo que crees que las pequeñas empresas pueden aprender de ellos..