5 trucos para que su departamento de TI lo ayude a acelerar

¿Cuántos técnicos de TI se necesitan para cambiar una bombilla? Ninguno, no enviaste un ticket de la mesa de ayuda.

¿Por qué parece tan difícil obtener una buena ayuda de su soporte de ayuda de TI en estos días? ¿Sientes que te tratan como si fueras estúpido o que la persona que está al otro lado del teléfono está molesta porque llamaste a la línea de ayuda??

Hay muchas razones para una mala experiencia cuando se trata de soporte técnico. Algunas de esas situaciones pueden deberse a la personalidad del miembro del equipo de soporte que atiende la llamada, pero incluso en esos casos, puede mejorar en gran medida la probabilidad de una buena experiencia si se maneja de cierta manera mientras realiza la llamada de soporte de TI.

Hemos cubierto el soporte técnico de TI varias veces en MakeUseOf, como cómo iniciar un negocio de soporte técnico en línea Cómo ganar dinero vendiendo soporte en línea para PC usando LiveZilla Cómo ganar dinero vendiendo soporte en línea para PC usando LiveZilla o herramientas de soporte que puede usar para ayudar a su familia o amigos con problemas de PC. Proporcione soporte de PC remoto para amigos y familiares con Netviewer. Proporcione soporte de PC remoto para amigos y familiares con Netviewer. Desde la perspectiva del usuario, hicimos que Jack Cola explicara dónde puede encontrar sitios web de soporte técnico útiles Los 10 sitios principales para la resolución de problemas informáticos y el soporte técnico Los 10 sitios principales para la resolución de problemas informáticos y el soporte técnico Las cosas salen mal. Cuando se trata de una computadora, puede detener nuestra vida. Aquí están los 10 mejores sitios de solución de problemas para sus problemas tecnológicos en la web. , y Matt Hughes discutiendo qué hacer si te caes en una estafa de soporte de TI ¿Qué debes hacer después de caer en una estafa de soporte de TI falsa? ¿Qué debe hacer después de caer en una estafa falsa de soporte de TI? Busque "estafa falsa de soporte técnico" y comprenderá lo común que es en todo el mundo. Algunas precauciones simples después del evento podrían ayudarlo a sentirse menos víctima. ,

Pero, ¿qué hace cuando trata con el equipo de soporte de TI de su propia empresa y solo desea que su problema se solucione rápidamente? Los siguientes consejos pueden ayudar.

1. No culpe al técnico de la mesa de ayuda

Según Logicalis, la tasa de rotación de empleados de la mesa de servicio de TI es aproximadamente del 40 por ciento. Eso significa que casi la mitad de cada persona de tecnología que decide tomar un trabajo para ayudar a personas como usted a resolver sus problemas técnicos terminan abandonando ese trabajo en poco tiempo..

¿Por qué? Bueno, una de las principales razones es que las personas que tienen un problema tecnológico tienden a sacar sus frustraciones de la primera persona que contesta el teléfono en el servicio de asistencia de TI.

La forma más rápida de lograr que esa persona de TI se interese en ayudarlo a resolver su problema lo más rápido posible es no culparlos por lo que está sucediendo mal. Incluso si lo que está mal es que el sistema que necesita para hacer su trabajo no funciona, debe comprender que la persona con la que está hablando no suele ser directamente responsable del mantenimiento de ese sistema. Simplemente responden el teléfono e intentan descubrir cómo ayudarte, así que no te enojes con la persona que quiere ayudarte.!

2. No tengas miedo de admitir que no entiendes

Pedir ayuda es difícil. Admitiendo que no entiendes algo aún más. La ironía aquí es que si no admites que no entiendes algo, es mucho más difícil para la persona de tecnología de TI ayudarte a entender.

Esto es especialmente importante si la persona de TI te está explicando las cosas paso a paso por teléfono y no dices nada si hay un paso específico que no entiendes. Si espera hasta el paso 10 para informarle a la persona que todavía está atrapado en el paso 2, no solo ha perdido el tiempo de todos, sino que ahora el técnico de soporte lo guiará por los mismos pasos nuevamente!

Confía en mí, la gente de soporte de TI está bien capacitada para explicar las cosas de la manera más simple posible, dependiendo del nivel de comprensión que tenga el usuario. A menos que explique que es muy nuevo en computadoras y que no sabe mucho, la persona de soporte técnico puede suponer que usted sabe más que usted, para no insultarlo. Sea claro por adelantado cuál es su grado de conocimiento tecnológico, y la llamada será mucho más fluida.

3. Puedes pedir a alguien más

Hay trabajadores de soporte técnico realmente malos por ahí. Todos hemos tenido algunos tratos con ellos. Incluso teniendo casi dos décadas de experiencia tecnológica y entendiendo las dificultades que enfrenta el personal de soporte técnico, incluso me he encontrado con algunas personas de soporte que son horribles para solucionar problemas por teléfono.

Es posible que tengan pocas habilidades para la resolución de problemas Cómo solucionar problemas y reparar una computadora portátil rota Cómo solucionar problemas y reparar una computadora portátil rota Las computadoras portátiles tienden a tener una vida útil bastante corta. Están desactualizados a las pocas semanas de su lanzamiento, son notoriamente difíciles de actualizar o reparar, y por naturaleza están sujetos a una descomposición gradual o fatal ... o una muy mala personalidad telefónica. Sucede, especialmente con una tasa de rotación tan alta, que puede ser difícil para algunas compañías contratar soporte técnico premium.

No tengas miedo de preguntar por alguien más. Ni siquiera tienes que tener una confrontación, solo di algo como, “Lo siento, pero estoy teniendo dificultades para trabajar con este estilo de solución de problemas, ¿está bien si trabajo con alguien más que pueda estar disponible??”

Si la persona aún le causa dificultades o se niega a transferir su llamada, cuelgue y vuelva a llamar. Es probable que reciba un nuevo agente de la mesa de ayuda. Si obtiene la misma persona, común para una empresa con poco personal, entonces es hora de pedir hablar con el gerente. Es mejor explicar el problema para que la empresa pueda reemplazar a ese agente de soporte rápidamente. Ciertamente no eres la única persona que tiene esa mala experiencia.

4. No omita los detalles

Uno de los problemas más comunes con los que tienen que lidiar los agentes de soporte de TI es cuando las personas que llaman no son completamente comunicativas sobre los eventos que llevaron al problema. Puede pensar que todo lo que tiene que decirle a la persona de soporte es que su teclado no funciona, y eventualmente solucionarán el problema. Si deja de lado el hecho de que derramó café por todo el teclado, en realidad se está perjudicando.

Lo que hará un técnico es trabajar a través de un procedimiento de solución de problemas. Realizar un seguimiento de los problemas y prioridades del cliente con un software de asistencia técnica cercano. Realizar un seguimiento de los problemas y prioridades del cliente con un software de asistencia técnica. la configuración del panel de control para su teclado, y probablemente otras verificaciones. ¿Por qué perder el tiempo y el tiempo de los técnicos cuando sabes perfectamente que la causa más probable es el café derramado??

Este es un ejemplo simplificado (y tonto), pero incluso en otros casos: tal vez desinstaló algún software y un dispositivo USB dejó de funcionar, tal vez dejó caer su computadora y ahora el disco duro emite un sonido extraño. Comparta todos los detalles para que el técnico pueda ir directamente a la solución de problemas de la causa más probable de sus problemas. Ahorrará mucho tiempo que puede usar para ir a tomar otra taza de café..

5. Ríete un poco

Puedo decirle por experiencia que los agentes de la mesa de ayuda de TI escuchan de personas descontentas durante todo el día. Estas personas generalmente están frustradas, quejándose e infelices. Imagine lo refrescante que debe ser para el agente de la mesa de ayuda escuchar a alguien que está realmente contento al otro lado del teléfono, alguien que hace una broma o se burla de la situación..

No solo es refrescante, sino que probablemente inspirará al agente de soporte técnico a trabajar mucho más duro para resolver su problema rápidamente.

Confía en mí, estarán tan agradecidos por tu actitud positiva, que te preguntarán qué más pueden hacer por ti, y estarán más que felices de permanecer en el teléfono contigo el mayor tiempo posible. Debido a que las probabilidades son bastante buenas de que la próxima persona que llama no tendrá la maravillosa personalidad que usted tiene.

Al final, una llamada a su soporte técnico de TI puede ser una experiencia positiva o negativa. Como puede ver, hay muchas cosas que puede hacer para mejorar sus probabilidades de tener una buena decisión. Pruébelos: se sorprenderá gratamente de lo bien que funcionan.

Créditos de imagen: Representante de servicio femenino a través de Sean Locke en Shutterstock, Café derramado a través de Paket en Shutterstock, Servicio al cliente gruñón a través de Andy Dean en Shutterstock, Empresaria infeliz a través de lightwavemedia en Shutterstock, Hombre de negocios loco a través de Arman Zhenikeyev en Shutterstock